Nesta publicação – 5 etapas para reiniciar, recarregar e reviver seu plano de marketing agora mesmo! – Eu apresentei uma iniciativa agressiva para ajudar qualquer empresário a se esforçar para se manter no seu plano de marketing para o ano. A ideia é aproveitar o meio do ano e começar novamente.
Na postagem # 4 de 5, eu introduzi – Como aperfeiçoar seu acompanhamento de geração de leads
Hoje, abordamos o Passo # 5 – Como transformar potênciais clientes em clientes com uma incrível experiência do cliente
Por que a experiência do cliente (CX) está em tudo
Muitas pessoas se concentram nas mudanças no marketing e em todas as coisas novas que temos para dominar e prestar atenção.
O fato é a principal mudança hoje não é a maneira como o marketing está mudando, é a maneira como o processo de compra está mudando.
Se o cliente estiver realmente encarregado de sua jornada de compra, e acredito que isso seja verdade, o elemento de marketing mais importante ainda de nosso controle é a experiência do cliente (Cx) – a maneira como os potenciais clientes e os clientes experimentam cada aspecto de nossos negócios.
Posso ser tão ousado a ponto de sugerir que a Experiência do Cliente seja tudo hoje.
Agora, eu percebo que se eu vou sugerir algo tão abrangente e universal, eu também terei que ajudá-lo a expandir sua visão do que é o serviço ao cliente.
Veja, para mim, o cliente está experimentando seu negócio por muito tempo antes mesmo de estar ciente de sua necessidade ou interesse. A questão é: você considerou o impacto de cada decisão de marketing sob está perspectiva?
Até mesmo o Google recompensa você
Muitas pessoas me perguntam como obter melhores classificações no Google e, embora eu possa dar respostas mais técnicas às vezes, a resposta simples é criar uma melhor experiência do cliente.
O objetivo do Google, quando se trata de pesquisar é e sempre foi recompensar as empresas que criam o melhor, mais relevante e útil conteúdo e facilita para as pessoas a forma de encontrar e consumir esse conteúdo. A única coisa que mudou é a capacidade do Google para entender o conteúdo que faz exatamente isso.
Com a introdução do Knowledge Graph, eles deram um grande salto para alcançar esse objetivo. (Claro, eu sei que seu objetivo real é levá-lo e mantê-lo nos resultados de pesquisa para que eventualmente clique em um anúncio.)
Então, produzir uma melhor experiência com seu conteúdo é a experiência do cliente, mas também é prestar atenção às LSI keywords (palavras semanticamente semelhantes a palavra chave) e escrever melhores descrições de meta. (Tudo isso leva a melhores rankings de pesquisa e maior clique nas SERPs)
Certo, você pode, e eu concordo, que os backlinks são CX. Se você pensa sobre isso, os links internos que você criará devem se concentrar na criação de uma melhor experiência de leitura, e não uma melhor estrutura de links. Os recursos externos aos quais você liga devem se concentrar na criação de uma melhor experiência de leitura, e os backlinks que você adquira devem vir de sites que demonstram uma experiência de cliente mais valiosa do que como forma de criar autoridade de domínio – e o Google agora recompensa por tudo isso
Guie a viagem
É hora de deixar a noção de que seu site é simplesmente uma ferramenta para informar potenciais compradores sobre os produtos e serviços que você oferece – ou pior, um lugar para obter seu número de telefone.
Seu site hoje é o hub ou pelo menos, o ponto de entrada da jornada do cliente. O trabalho do seu site é liderar e orientar as perspectivas para uma jornada cada vez mais profunda de descoberta, confiança, conhecimento, visão e eventualmente conversão.
Então, seu site tem que conseguir muita coisa, mas também é uma peça muito grande da experiência do cliente.
Hoje, a primeira coisa que um potencial cliente quer do seu site é um caminho suave para a informação ou a ação que eles vieram encontrar e levar.
O design do site deve ser renomeado para o design da experiência do cliente e qualquer pessoa que se chame de um web designer deve possuir certificações em SEO e conteúdo. (É por isso que faz muito sentido encontrar e contratar um consultor de marketing que prega estratégia antes de táticas.)
Fio Dental com seus clientes
Ok, até agora, concentrei-me nos elementos on-line da experiência do cliente, mas no final, muitas empresas fazem ou quebram seus relacionamentos com clientes através de uma combinação de pontos de contato on-line e off-line.
- Pense em um salão de cabeleireiro, aqui é como isso pode acontecer.
- Estou procurando um cabeleireiro
- Procuro e encontro várias nas proximidades
- Acesso vários sites e gosto das fotos e da vibe de um
- Ótimo, posso agendar online
- Recebo um convite para adicionar a minha agenda e um lembrete
- Chego e recebo uma bebida (um pouco cedo para uma cerveja, mas está bem!)
- Cabeleireiro faz algumas perguntas e as anota no iPad
- O corte de cabelo prossegue
- Me mostram alguns produtos de cuidados com os cabelos que são certos para mim
- Recebo um “kit de novo cliente” com cupons e amostras
- Ao pagar, eles oferecem para marcar meu retorno
- O cabeleireiro me acompanha até a porta e me dá um cartão de avaliação e um de indicação.
- Cerca de três semanas depois recebo o meu próximo aviso de agendamento
Parece uma boa experiência, certo? Bem, era, e é óbvio que alguém pensou muito todo o processo.
Oh, eu quase esqueço – por que fio dental no título?
Eu estava trabalhando com um grupo de ortodontistas e pedi-lhes que me dissessem a coisa mais importante que seus pacientes devem fazer para obter um ótimo resultado com seus aparelhos – todos disseram que devem usar fio dental!
A questão de acompanhamento foi então: o que impede que seus pacientes obtenham um ótimo resultado – e o óbvio – “eles odeiam usar fio dental”.
Então eu comecei a pedi-los e agora também a qualquer um que me ouça, escolher um cliente a cada trimestre e torná-los um tipo de cobaia de experiência do cliente. Dê-lhes uma ótima oferta de algum tratamento especial em troca de comentários sobre cada elemento do seu negócio.
- Veja-os visitar o seu site
- Peça-lhes para encontrar ou fazer algo específico
- Peça-lhes que mantenham um diário e respondam a todos os e-mails
- Passe-os pelo processo de tornar-se um cliente em câmera lenta
- Passe tudo o que você faz em nome do marketing por eles
Os primeiros 90
O ponto mais tênue de qualquer relacionamento é o começo. Veja, quando alguém se torna um cliente, o relacionamento muda imediatamente. Antes tudo era doce e promissor, mas agora eles trocaram dinheiro por alguma coisa, e é quando as coisas podem começar a desandar.
Você deve olhar para os primeiros 90 dias do seu novo cliente como cliente como um período de teste em que seu objetivo é construir o tipo de experiência que só pode transformá-los em um fã fanatico. (90 é um número arbitrário, mas você entendeu).
Não é tão difícil porque poucos o fazem, mas certamente requer pensar e compromisso com processos e uma cultura de responsabilidade.
- O que acontece quando dizem sim?
- Como eles estão orientados?
- O que eles precisam saber?
- Como você pode se comunicar?
- Como você vai surpreendê-los?
- Como é que todos os seus pacotes se parecem? (Um pacote pode ser físico ou conceitual)
- Como você comunicará progresso ou resultados?
- Como você vai entregar más notícias?
Otimização contínua
Criar uma ótima experiência é mais um palpite do que a ciência – mas o que tem em comum com a ciência é que você precisa construir sua experiência como uma experimento, com uma hipótese e um plano para testar e revisar com base nos resultados.
Uma ótima experiência do cliente vem de um compromisso de otimizar continuamente cada elemento da jornada – isso leva a prestar atenção, medir, pedir feedback e aplicar o que você vê e ouvir – mas, mais do que qualquer outra coisa isso implica em tomar conta ou talvez se preocupar com o cliente.
As organizações que oferecem a melhor experiência do cliente fazem isso porque se preocupam em ajudar as pessoas que servem.
Aumente o volume para o 11
Há uma cena de um pseudo-documentário clássico de Rob Reiner Esta é o Spinal Tap em que o guitarrista Nigel explica que o seu amplificador vai até o 11, então eles têm o algo a mais que precisam
É assim que eu gostaria que você pensasse sobre todo o processo e a jornada que passamos nestes últimos cinco dias e vamos aumentar o volume para o 11.
John Jantsch é um consultor de marketing, palestrante e autor dos best sellers Duct Tape Marketing, Duct Tape Selling, The Commitment Engine The Referral Engine, e SEO for Growth.
Este artigo foi originalmente publicado em inglês como o título: Why Customer Experience Is the Key to an Amazing Business