Nesta publicação - 5 etapas para reiniciar, recarregar e reviver seu plano de marketing agora mesmo! - Eu apresentei uma iniciativa agressiva para ajudar qualquer empresário a se esforçar para se manter no seu plano de marketing para o ano. A ideia é aproveitar o meio do ano e começar novamente.
Na postagem # 4 de 5, eu introduzi - Como aperfeiçoar seu acompanhamento de geração de leads
Hoje, abordamos o Passo # 5 - Como transformar potênciais clientes em clientes com uma incrível experiência do cliente
Muitas pessoas se concentram nas mudanças no marketing e em todas as coisas novas que temos para dominar e prestar atenção.
O fato é a principal mudança hoje não é a maneira como o marketing está mudando, é a maneira como o processo de compra está mudando.
Se o cliente estiver realmente encarregado de sua jornada de compra, e acredito que isso seja verdade, o elemento de marketing mais importante ainda de nosso controle é a experiência do cliente (Cx) - a maneira como os potenciais clientes e os clientes experimentam cada aspecto de nossos negócios.
Posso ser tão ousado a ponto de sugerir que a Experiência do Cliente seja tudo hoje.
Agora, eu percebo que se eu vou sugerir algo tão abrangente e universal, eu também terei que ajudá-lo a expandir sua visão do que é o serviço ao cliente.
Veja, para mim, o cliente está experimentando seu negócio por muito tempo antes mesmo de estar ciente de sua necessidade ou interesse. A questão é: você considerou o impacto de cada decisão de marketing sob está perspectiva?
Muitas pessoas me perguntam como obter melhores classificações no Google e, embora eu possa dar respostas mais técnicas às vezes, a resposta simples é criar uma melhor experiência do cliente.
O objetivo do Google, quando se trata de pesquisar é e sempre foi recompensar as empresas que criam o melhor, mais relevante e útil conteúdo e facilita para as pessoas a forma de encontrar e consumir esse conteúdo. A única coisa que mudou é a capacidade do Google para entender o conteúdo que faz exatamente isso.
Com a introdução do Knowledge Graph, eles deram um grande salto para alcançar esse objetivo. (Claro, eu sei que seu objetivo real é levá-lo e mantê-lo nos resultados de pesquisa para que eventualmente clique em um anúncio.)
Então, produzir uma melhor experiência com seu conteúdo é a experiência do cliente, mas também é prestar atenção às LSI keywords (palavras semanticamente semelhantes a palavra chave) e escrever melhores descrições de meta. (Tudo isso leva a melhores rankings de pesquisa e maior clique nas SERPs)
Certo, você pode, e eu concordo, que os backlinks são CX. Se você pensa sobre isso, os links internos que você criará devem se concentrar na criação de uma melhor experiência de leitura, e não uma melhor estrutura de links. Os recursos externos aos quais você liga devem se concentrar na criação de uma melhor experiência de leitura, e os backlinks que você adquira devem vir de sites que demonstram uma experiência de cliente mais valiosa do que como forma de criar autoridade de domínio - e o Google agora recompensa por tudo isso
É hora de deixar a noção de que seu site é simplesmente uma ferramenta para informar potenciais compradores sobre os produtos e serviços que você oferece - ou pior, um lugar para obter seu número de telefone.
Seu site hoje é o hub ou pelo menos, o ponto de entrada da jornada do cliente. O trabalho do seu site é liderar e orientar as perspectivas para uma jornada cada vez mais profunda de descoberta, confiança, conhecimento, visão e eventualmente conversão.
Então, seu site tem que conseguir muita coisa, mas também é uma peça muito grande da experiência do cliente.
Hoje, a primeira coisa que um potencial cliente quer do seu site é um caminho suave para a informação ou a ação que eles vieram encontrar e levar.
O design do site deve ser renomeado para o design da experiência do cliente e qualquer pessoa que se chame de um web designer deve possuir certificações em SEO e conteúdo. (É por isso que faz muito sentido encontrar e contratar um consultor de marketing que prega estratégia antes de táticas.)
Ok, até agora, concentrei-me nos elementos on-line da experiência do cliente, mas no final, muitas empresas fazem ou quebram seus relacionamentos com clientes através de uma combinação de pontos de contato on-line e off-line.
Parece uma boa experiência, certo? Bem, era, e é óbvio que alguém pensou muito todo o processo.
Oh, eu quase esqueço - por que fio dental no título?
Eu estava trabalhando com um grupo de ortodontistas e pedi-lhes que me dissessem a coisa mais importante que seus pacientes devem fazer para obter um ótimo resultado com seus aparelhos - todos disseram que devem usar fio dental!
A questão de acompanhamento foi então: o que impede que seus pacientes obtenham um ótimo resultado - e o óbvio - "eles odeiam usar fio dental".
Então eu comecei a pedi-los e agora também a qualquer um que me ouça, escolher um cliente a cada trimestre e torná-los um tipo de cobaia de experiência do cliente. Dê-lhes uma ótima oferta de algum tratamento especial em troca de comentários sobre cada elemento do seu negócio.
O ponto mais tênue de qualquer relacionamento é o começo. Veja, quando alguém se torna um cliente, o relacionamento muda imediatamente. Antes tudo era doce e promissor, mas agora eles trocaram dinheiro por alguma coisa, e é quando as coisas podem começar a desandar.
Você deve olhar para os primeiros 90 dias do seu novo cliente como cliente como um período de teste em que seu objetivo é construir o tipo de experiência que só pode transformá-los em um fã fanatico. (90 é um número arbitrário, mas você entendeu).
Não é tão difícil porque poucos o fazem, mas certamente requer pensar e compromisso com processos e uma cultura de responsabilidade.
Criar uma ótima experiência é mais um palpite do que a ciência - mas o que tem em comum com a ciência é que você precisa construir sua experiência como uma experimento, com uma hipótese e um plano para testar e revisar com base nos resultados.
Uma ótima experiência do cliente vem de um compromisso de otimizar continuamente cada elemento da jornada - isso leva a prestar atenção, medir, pedir feedback e aplicar o que você vê e ouvir - mas, mais do que qualquer outra coisa isso implica em tomar conta ou talvez se preocupar com o cliente.
As organizações que oferecem a melhor experiência do cliente fazem isso porque se preocupam em ajudar as pessoas que servem.
Há uma cena de um pseudo-documentário clássico de Rob Reiner Esta é o Spinal Tap em que o guitarrista Nigel explica que o seu amplificador vai até o 11, então eles têm o algo a mais que precisam
É assim que eu gostaria que você pensasse sobre todo o processo e a jornada que passamos nestes últimos cinco dias e vamos aumentar o volume para o 11.
John Jantsch é um consultor de marketing, palestrante e autor dos best sellers Duct Tape Marketing, Duct Tape Selling, The Commitment Engine The Referral Engine, e SEO for Growth.
Este artigo foi originalmente publicado em inglês como o título: Why Customer Experience Is the Key to an Amazing Business